Quản lý chia hội thoại

Giới thiệu

  • Quản lý chia hội thoại là tính năng tự động phân chia hội thoại cho tất cả nhân viên đang online, tự động xoay vòng (chuyển hội thoại cho nhân viên khác nếu nhân viên được phân công không vắng mặt hoặc chậm trả lời), giúp việc tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.

  • Vpage hỗ trợ 4 chế độ chia hội thoại (Xem chi tiết ở bên dưới), với từng chế độ chia, bạn có thể tạo nhiều cấu hình để gộp các trang sử dụng chung các cấu hình này.

    • VD bạn có 10 page, 5 page bán thời trang, 5 page bán mỹ phẩm, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình cho thời trang và mỹ phẩm, thêm các trang tương ứng vào trong 2 nhóm cấu hình này.

    • Hoặc bạn có 2 phòng sale, mỗi phòng quản lý 1 số trang khác nhau, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình cho 2 phòng riêng, và thêm các trang của từng phòng, nhân viên của từng phòng vào nhóm cấu hình tương ứng.

    • Một trang chỉ được nằm trong 1 cấu hình.

    • Một nhân viên có thể nằm trong nhiều nhóm cấu hình, VD nhân viên A ở nhóm thời trang có thể nhận 10% hội thoại, nhưng ở nhóm mỹ phẩm có thể nhận 20% lượng hội thoại.

Bật tính năng

  • Để sử dụng tính năng này, bạn có thể truy cập tại đây, mở nút Bật tính năng chia hội thoạichọn chế độ chia

Chú ý: Do việc cài đặt có thể tốn nhiều thời gian, bạn nên cài đặt chế độ chia ở bên dưới, sau đó mới bật tính năng và đổi chế độ chia để tránh gián đoạn trong quá trình bạn đang cài đặt.

  • Không chia hội thoại đến từ bài viết: bạn có thể chọn một số bài viết không muốn chia hội thoại, thường dùng khi chơi mini game, tăng tương tác… Các hội thoại phát sinh từ bài viết vẫn được tải về Vpage nhưng không chia cho nhân viên nào.

    • Tất cả bài viết: danh sách bài viết của các page trong doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng link bài viết trên page để tìm kiếm

Chế độ chia hội thoại

  • Vpage hỗ trợ 4 chế độ chia hội thoại, tùy theo nhu cầu của shop, bạn có thể chọn chế độ phù hợp với cách hoạt động của doanh nghiệp của mình.

  • Trong mỗi chế độ chia có thể cài đặt nhiều cấu hình khác nhau, áp dụng cho các page khác nhau (VD: page A, page B áp dụng cấu hình 1. Page C, page D áp dụng cấu hình 2), mỗi cấu hình có thể cài danh sách nhóm hoặc nhân viên với tỉ lệ nhận hội thoại khác nhau. Khi bật cài đặt, các cấu hình sẽ được chạy song song

Ví dụ:

  • Bạn có 10 page, 5 page thời trang, 5 page mỹ phẩm, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình: thời trang và mỹ phẩm, thêm các trang tương ứng vào trong 2 nhóm này.

  • Hoặc bạn có 2 phòng sale, mỗi phòng quản lý các trang khác nhau, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình, thêm các trang của từng phòng, nhân viên của từng phòng..

  • Một trang chỉ được nằm trong 1 cấu hình.

  • Một nhân viên có thể nằm trong nhiều nhóm cấu hình, VD nhân viên A ở nhóm thời trang có thể nhận 10% hội thoại, nhưng ở nhóm mỹ phẩm có thể nhận 20% lượng hội thoại.

  • Để tạo cấu hình mới, bạn bấm nút Thêm cấu hình

  • Có thể nhấn 2 lần vào tên cấu hình để sửa tên

Lưu ý:

  • Mỗi page chỉ được nằm trong 1 cấu hình

  • Khi có page mới, bạn cần chọn thêm page để áp dụng cài đặt

Chia theo nhân viên

  • Bạn có thể cài đặt tỉ lệ % số lượng hội thoại được nhận theo từng nhân viên, các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có thể được cài đặt tỉ lệ chia cao hơn các nhân viên mới để tăng hiệu quả trả lời hội thoại.

  • Sau khi bật cài đặt, chỉ nhân viên online mới được nhận hội thoại. Nếu không có nhân viên online, hệ thống sẽ dừng chia cho đến khi có nhân viên online

  • Khi truy cập hệ thống sẽ hiển thị danh sách nhân viên của doanh nghiệp, bạn cần điền tỉ lệ nhận hội thoại của nhân viên đó (không điền tỉ lệ đồng nghĩa với không nhận hội thoại), mặc định điền 1 để chia đều cho tất cả nhân viên. Hệ thống hỗ trợ đặt tỉ lệ tin nhắn và bình luận riêng biệt, áp dụng trong trường hợp một số nhân viên chỉ phụ trách bình luận, một số khác phụ trách tin nhắn

  • Tỉ lệ nhận hội thoại: hệ thống sẽ tính tỉ lệ hội thoại chia cho mỗi nhân viên, ví dụ như ảnh dưới đây: khi có phát sinh 3 hội thoại tin nhắn, mỗi nhân viên sẽ nhận được 1 hội thoại. Nếu thay đổi tỉ lệ thành 2-1-1, khi phát sinh 4 hội thoại, nhân viên Trung NT sẽ nhận được tổng cộng 2 hội thoại, 2 nhân viên còn lại mỗi nhân viên nhận được 1 hội thoại. Thứ tự nhận được hội thoại tuỳ thuộc vào trạng thái online, tổng số hội thoại đã được nhận của nhân viên

  • Cuối cùng bạn nhấn Lưu để lưu lại cài đặt

Cài đặt thêm:

  • Không chia hội thoại cho nhân viên có số hội thoại Chưa đọc/chưa trả lời vượt quá…: Các nhân viên xử lý chậm, để lại nhiều hội thoại chưa đọc hoặc chưa trả lời sẽ không được nhận thêm hội thoại, nhân viên cần xử lý bớt để được nhận thêm hội thoại. Bạn có thể tự quy định nhân viên cần đọc hội thoại hoặc trả lời hội thoại để được tính là đã xử lý

  • Không chia hội thoại cho nhân viên vắng mặt sau … phút: Khi nhân viên không có thao tác trên màn hình Vpage (click chuột, cuộn chuột, gõ bàn phím,…) sau một khoảng thời gian sẽ được coi là vắng mặt và không được nhận hội thoại

  • Chuyển hội thoại cho nhân viên khác nếu hội thoại chưa được trả lời sau … phút: Các hội thoại không được trả lời do nhân viên xử lý chậm, vắng mặt,… sau một khoảng thời gian sẽ được chuyển cho nhân viên khác, tránh để khách hàng phải chờ

  • Cho phép nhân viên không nằm trong danh sách xem được tất cả các hội thoại: Mặc định các nhân viên chỉ được xem các hội thoại do nhân viên đó phụ trách, khi bật cài đặt, các nhân viên không có trong danh sách sẽ được xem và xử lý tất cả hội thoại

Các cài đặt trên có thể ảnh hưởng đến số lượt nhận hội thoại của nhân viên, do đó khi bạn xem báo cáo có thể thấy tỉ lệ nhận hội thoại thực tế không giống với tỉ lệ đã đặt

Chia theo nhóm

  • Dùng chế độ chia theo nhóm khi bạn có nhiều nhóm nhân viên trực page, thường là do các trưởng nhóm khác nhau quản lý, trưởng nhóm có thể nhìn thấy toàn bộ hội thoại trong nhóm của mình.

  • Bạn có thể cài đặt tỉ lệ % số lượng hội thoại được chia về cho từng nhóm.

Để cài đặt nhóm thao tác như sau:

  • Bạn điền tên nhóm và tỉ lệ nhận hội thoại của nhóm, hệ thống sẽ phân bổ số hội thoại theo tỉ lệ nhận hội thoại của nhóm, mặc định điền 1 để chia đều cho tất cả các nhóm

  • Nhân viên trong nhóm: để thêm nhân viên vào nhóm, bạn click chọn tên nhóm, sau đó tick chọn nhân viên tại danh sách để thêm nhân viên vào nhóm. 1 nhân viên có thể thuộc nhiều nhóm

  • Cuối cùng, bạn bấm nút Lưu để lưu cấu hình

Cài đặt:

  • Cho phép nhân viên không nằm trong danh sách xem được tất cả hội thoại: Mặc định các nhân viên chỉ được xem các hội thoại của nhóm mình, khi bật cài đặt, các nhân viên không nằm trong nhóm nào sẽ được xem và xử lý tất cả hội thoại

Chia thủ công

  • Dùng chế độ chia thủ công khi shop của bạn có người điều phối hội thoại, chỉ định từng hội thoại gắn cho từng nhân viên cụ thể.

  • Tình huống hay dùng: Shop bán hàng giá trị cao, người điều phối sẽ xem và chỉ định khách hàng tiềm năng cho các bạn tư vấn có nhiều kinh nghiệm, giúp tăng tỉ lệ chốt sale.

  • Mặc định hệ thống không tự động chia hội thoại cho nhân viên, các nhân viên có quyền Nhân viên trực page sẽ chỉ nhìn thấy hội thoại do nhân viên đó phụ trách. Người quản lý (quyền Giám đốc) cần thao tác chỉ định nhân viên xử lý cho từng hội thoại. Cài đặt dưới đây sẽ chọn thêm nhân viên trở thành vai trò quản lý, được phép xem toàn bộ hội thoại và chỉ định nhân viên xử lý

Cài đặt:

  • Tự động chuyển hội thoại về danh sách chờ Chia nếu nhân viên không trả lời sau…: Sau một khoảng thời gian nhân viên không trả lời, hội thoại sẽ được chuyển về danh sách chờ chia để quản lý phân công cho nhân viên khác

Chia theo ca

  • Tài khoản quyền giám đốc doanh nghiệp mới có thể thấy được tab Chia hội thoại và thao tác trên đó.

  • Hệ thống hỗ trợ thêm tối đa 50 nhân viên trong danh sách nhân viên nhận hội thoại

  • Với mỗi nhân viên, có thể thêm nhiều khoảng thời gian làm việc trong 1 ngày, và nhiều ngày trong 1 tuần

  • Doanh nghiệp thiết lập ca làm việc trong tuần của mình bằng cách: tạo ca làm việc cho các ngày từ thứ 2 đến chủ nhật

  • Một ca làm việc có thể điều chỉnh được: Tên ca, Giờ bắt đầu - kết thúc, Nhân viên trong ca

Nhân viên chat

Nhận hội thoại

  • Nếu bạn đã bật chế độ chia hội thoại, khi nhân viên (thuộc danh sách được chia hội thoại) đăng nhập vào mục quản lý hội thoại sẽ nhìn thấy nút Bắt đầu nhận hội thoại, khi bấm nút này xong, muốn ngừng nhận hội thoại có thể bấm nút Ngừng nhận hội thoại.

Ngừng nhận hội thoại

  • Khi nhân viên sắp hết giờ làm, có thể bấm vào menu Hội thoại, bấm nút Ngừng nhận hội thoại để hệ thống ngừng chia hội thoại mới. Nhân viên vẫn có thể xem và trả lời nốt các hội thoại đã được chia cho nhân viên đó.

  • Khi nhân viên thoát (bấm đăng xuất) khỏi Vpage hoặc không có thao tác trên màn hình Vpage trong 1 khoảng thời gian (xem mục Trạng thái vắng mặt bên dưới), hệ thống sẽ ngừng chia hội thoại cho nhân viên đó.

Trạng thái vắng mặt

  • Khi nhân viên đang thao tác trả lời khách, hệ thống sẽ hiển thị icon màu xanh trên thanh trình duyệt để thể hiện trạng thái đang hoạt động.

  • Khi nhân viên ra ngoài, hoặc chuyển sang tab khác không phải là trang danh sách hội thoại, sau 1 khoảng thời gian (tùy theo cài đặt của shop), hệ thống sẽ tự động xác định nhân viên đang vắng mặt và chuyển sang icon màu vàng. Nếu shop có cài đặt không chia hội thoại cho nhân viên vắng mặt, thì nhân viên này sẽ được nhận hội thoại mới nữa.

  • Khi nhân viên quay lại thao tác trên trang danh sách hội thoại, hệ thống sẽ chuyển trạng thái nhân viên trở lại đang hoạt động và được nhận hội thoại mới.

  • Trên màn hình có icon trạng thái nhận hội thoại của nhân viên

Theo dõi nhân viên

  • Đây là tính năng cho cấp quản lý (trưởng nhóm hoặc giám đốc) có thể xem được danh sách số lượng hội thoại, số lượng đã chia, đã xử lý của từng nhân viên.

  • Mục thống kê sẽ được tự động tải lại sau mỗi 10 giây.

Thống kê rút gọn

Tại tab Chia hội thoại:

  • Bộ lọc thời gian: lọc số hội thoại đã chia, đã xử lý trong 1 khoảng thời gian

  • Sắp xếp: Sắp xếp danh sách nhân viên theo số hội thoại đã được chia

  • Tổng số hội thoại đã xử lý: số hội thoại xử lý / số hội thoại đã chia. Ví dụ như ảnh dưới đây gồm 89 hội thoại đã xử lý trong tổng số 131 hội thoại đã chia cho nhân viên

  • Khách mới: đếm số khách mới phát sinh hội thoại trong khoảng thời gian lọc

  • Khách cũ: đếm số khách cũ phát sinh lại hội thoại trong khoảng thời gian lọc

  • Nhân viên: hiển thị tên của nhân viên, ảnh đại diện (nếu đã liên kết tài khoản FB) và số hội thoại đã xử lý / đã chia cho nhân viên đó

  • Thao tác với nhân viên: bạn có thể click vào 1 nhân viên bất kỳ sẽ hiển thị các lựa chọn sau:

    • Hội thoại đã chia cho nhân viên

    • Hội thoại nhân viên đã xử lý

    • Tỉ lệ xử lý hội thoại = đã xử lý / đã chia

    • Lọc tất cả hội thoại của nhân viên: lọc các hội thoại đã chia cho nhân viên trong khoảng thời gian lọc

    • Lọc hội thoại chưa xử lý của nhân viên: lọc các hội thoại đã chia cho nhân viên trong khoảng thời gian lọc nhưng chưa được xử lý

Thống kê mở rộng

  • Chế độ xem mở rộng: bạn có thể bấm vào nút mở rộng khi di chuột vào tab Chia hội thoại để xem chế độ mở rộng

  • Thống kê số lượng hội thoại đã chia, đã xử lý theo từng nhân viên

  • Xem danh sách số lượng hội thoại gần nhất theo từng nhân viên

Last updated