Quản lý chia hội thoại
Last updated
Last updated
Quản lý chia hội thoại là tính năng tự động phân chia hội thoại cho tất cả nhân viên đang online, tự động xoay vòng (chuyển hội thoại cho nhân viên khác nếu nhân viên được phân công không vắng mặt hoặc chậm trả lời), giúp việc tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.
Vpage hỗ trợ 4 chế độ chia hội thoại (Xem chi tiết ở bên dưới), với từng chế độ chia, bạn có thể tạo nhiều cấu hình để gộp các trang sử dụng chung các cấu hình này.
VD bạn có 10 page, 5 page bán thời trang, 5 page bán mỹ phẩm, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình cho thời trang và mỹ phẩm, thêm các trang tương ứng vào trong 2 nhóm cấu hình này.
Hoặc bạn có 2 phòng sale, mỗi phòng quản lý 1 số trang khác nhau, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình cho 2 phòng riêng, và thêm các trang của từng phòng, nhân viên của từng phòng vào nhóm cấu hình tương ứng.
Một trang chỉ được nằm trong 1 cấu hình.
Một nhân viên có thể nằm trong nhiều nhóm cấu hình, VD nhân viên A ở nhóm thời trang có thể nhận 10% hội thoại, nhưng ở nhóm mỹ phẩm có thể nhận 20% lượng hội thoại.
Để sử dụng tính năng này, bạn có thể truy cập tại đây, mở nút Bật tính năng chia hội thoại và chọn chế độ chia
Chú ý: Do việc cài đặt có thể tốn nhiều thời gian, bạn nên cài đặt chế độ chia ở bên dưới, sau đó mới bật tính năng và đổi chế độ chia để tránh gián đoạn trong quá trình bạn đang cài đặt.
Chỉ chia trong khung giờ: Bạn có thể cài đặt khung thời gian làm việc hàng ngày, hệ thống sẽ chỉ chia hội thoại trong khung giờ làm việc đã chọn. Ngoài khung giờ làm việc hoặc ngày nghỉ, hệ thống sẽ không tự động chia hội thoại, bạn cần thực hiện thao tác chia thủ công
Không tự động chia hội thoại với bài Livestream: Khi bật cài đặt này, các hội thoại đến từ livestream sẽ không tự động chia cho nhân viên, bạn có thể đợi hết phiên live rồi tổng hợp hội thoại cần chia, hội thoại có SĐT để chia thủ công cho nhân viên sau
Không chia hội thoại đến từ bài viết: bạn có thể chọn một số bài viết không muốn chia hội thoại, thường dùng khi chơi mini game, tăng tương tác… Các hội thoại phát sinh từ bài viết vẫn được tải về Vpage nhưng không chia cho nhân viên nào.
Tất cả bài viết: danh sách bài viết của các page trong doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng link bài viết trên page để tìm kiếm
Vpage hỗ trợ 4 chế độ chia hội thoại, tùy theo nhu cầu của shop, bạn có thể chọn chế độ phù hợp với cách hoạt động của doanh nghiệp của mình.
Trong mỗi chế độ chia có thể cài đặt nhiều cấu hình khác nhau, áp dụng cho các page khác nhau (VD: page A, page B áp dụng cấu hình 1. Page C, page D áp dụng cấu hình 2), mỗi cấu hình có thể cài danh sách nhóm hoặc nhân viên với tỉ lệ nhận hội thoại khác nhau. Khi bật cài đặt, các cấu hình sẽ được chạy song song
Ví dụ:
Bạn có 10 page, 5 page thời trang, 5 page mỹ phẩm, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình: thời trang và mỹ phẩm, thêm các trang tương ứng vào trong 2 nhóm này.
Hoặc bạn có 2 phòng sale, mỗi phòng quản lý các trang khác nhau, bạn có thể tạo 2 nhóm cấu hình, thêm các trang của từng phòng, nhân viên của từng phòng..
Một trang chỉ được nằm trong 1 cấu hình.
Một nhân viên có thể nằm trong nhiều nhóm cấu hình, VD nhân viên A ở nhóm thời trang có thể nhận 10% hội thoại, nhưng ở nhóm mỹ phẩm có thể nhận 20% lượng hội thoại.
Để tạo cấu hình mới, bạn bấm nút Thêm cấu hình
Bạn có thể sửa tên cấu hình bằng cách di chuột vào tên cấu hình và bấm nút Sửa tên
Lưu ý:
Mỗi page chỉ được nằm trong 1 cấu hình
Khi có page mới, bạn cần chọn thêm page để áp dụng cài đặt
Bạn có thể cài đặt tỉ lệ % số lượng hội thoại được nhận theo từng nhân viên, các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có thể được cài đặt tỉ lệ chia cao hơn các nhân viên mới để tăng hiệu quả trả lời hội thoại.
Sau khi bật cài đặt, chỉ nhân viên online mới được nhận hội thoại. Nếu không có nhân viên online, hệ thống sẽ dừng chia cho đến khi có nhân viên online
Trường hợp khách bình luận đến page, hệ thống chia cho nhân viên A phụ trách, sau đó khách tiếp tục bình luận bài viết khác hoặc nhắn tin trực tiếp đến page, hội thoại mới sẽ ưu tiên chia về nhân viên đang phụ trách khách hàng đó
Nếu thời điểm khách bình luận hoặc nhắn tin mà nhân viên phụ trách không online thì hội thoại sẽ được chia cho nhân viên khác
Khi truy cập hệ thống sẽ hiển thị danh sách nhân viên của doanh nghiệp, bạn cần điền tỉ lệ nhận hội thoại của nhân viên đó (không điền tỉ lệ đồng nghĩa với không nhận hội thoại), mặc định điền 1 để chia đều cho tất cả nhân viên. Hệ thống hỗ trợ đặt tỉ lệ tin nhắn và bình luận riêng biệt, áp dụng trong trường hợp một số nhân viên chỉ phụ trách bình luận, một số khác phụ trách tin nhắn
Tỉ lệ nhận hội thoại: hệ thống sẽ tính tỉ lệ hội thoại chia cho mỗi nhân viên, ví dụ như ảnh dưới đây: khi có phát sinh 3 hội thoại tin nhắn, mỗi nhân viên sẽ nhận được 1 hội thoại. Nếu thay đổi tỉ lệ thành 2-1-1, khi phát sinh 4 hội thoại, nhân viên Trung NT sẽ nhận được tổng cộng 2 hội thoại, 2 nhân viên còn lại mỗi nhân viên nhận được 1 hội thoại. Thứ tự nhận được hội thoại tuỳ thuộc vào trạng thái online, tổng số hội thoại đã được nhận của nhân viên
Nhấn Lưu để lưu lại cài đặt
Cài đặt thêm:
Không chia hội thoại cho nhân viên có số hội thoại Chưa đọc/chưa trả lời vượt quá…: Các nhân viên xử lý chậm, để lại nhiều hội thoại chưa đọc hoặc chưa trả lời sẽ không được nhận thêm hội thoại, nhân viên cần xử lý bớt để được nhận thêm hội thoại. Bạn có thể tự quy định nhân viên cần đọc hội thoại hoặc trả lời hội thoại để được tính là đã xử lý
Không chia hội thoại cho nhân viên vắng mặt sau … phút: Khi nhân viên không có thao tác trên màn hình Vpage (click chuột, cuộn chuột, gõ bàn phím,…) sau một khoảng thời gian sẽ được coi là vắng mặt và không được nhận hội thoại
Chuyển hội thoại cho nhân viên khác nếu hội thoại chưa được trả lời sau … phút: Các hội thoại không được trả lời do nhân viên xử lý chậm, vắng mặt,… sau một khoảng thời gian sẽ được chuyển cho nhân viên khác, tránh để khách hàng phải chờ
Cho phép nhân viên không nằm trong danh sách xem được tất cả các hội thoại: Mặc định các nhân viên chỉ được xem các hội thoại do nhân viên đó phụ trách, khi bật cài đặt, các nhân viên không có trong danh sách sẽ được xem và xử lý tất cả hội thoại
Cho phép nhân viên xem hội thoại của các page không nằm trong cấu hình nào: Mặc định các nhân viên chỉ được xem các hội thoại do nhân viên đó phụ trách, các hội thoại đến từ page không cài chia hội thoại sẽ không được xem, khi bật cài đặt, nhân viên sẽ xem được các hội thoại không cài chia hội thoại. VD: bạn đang có 2 page, page A có cài chia hội thoại, page B không cài chia hội thoại
Mặc định nhân viên sẽ chỉ nhìn thấy hội thoại từ page A chia về nhân viên đó và không nhìn thấy hội thoại từ page B
Khi bật cài đặt, nhân viên sẽ nhìn thấy tất cả hội thoại của page B
Các cài đặt trên có thể ảnh hưởng đến số lượt nhận hội thoại của nhân viên, do đó khi bạn xem báo cáo có thể thấy tỉ lệ nhận hội thoại thực tế không giống với tỉ lệ đã đặt
Dùng chế độ chia theo nhóm khi bạn có nhiều nhóm nhân viên trực page, thường là do các trưởng nhóm khác nhau quản lý, trưởng nhóm có thể nhìn thấy toàn bộ hội thoại trong nhóm của mình.
Bạn có thể cài đặt tỉ lệ % số lượng hội thoại được chia về cho từng nhóm.
Để cài đặt nhóm thao tác như sau:
Bạn điền tên nhóm và tỉ lệ nhận hội thoại của nhóm, hệ thống sẽ phân bổ số hội thoại theo tỉ lệ nhận hội thoại của nhóm, mặc định điền 1 để chia đều cho tất cả các nhóm
Nhân viên trong nhóm: để thêm nhân viên vào nhóm, bạn click chọn tên nhóm, sau đó tick chọn nhân viên tại danh sách để thêm nhân viên vào nhóm. 1 nhân viên có thể thuộc nhiều nhóm
Bấm nút Lưu để lưu cấu hình
Cài đặt:
Cho phép nhân viên không nằm trong danh sách xem được tất cả hội thoại: Mặc định các nhân viên chỉ được xem các hội thoại của nhóm mình, khi bật cài đặt, các nhân viên không nằm trong nhóm nào sẽ được xem và xử lý tất cả hội thoại
Cho phép nhân viên xem hội thoại của các page không nằm trong cấu hình nào: Mặc định các nhân viên trong nhóm chỉ được xem các hội thoại do nhóm đó phụ trách, các hội thoại đến từ page không cài chia hội thoại sẽ không được xem, khi bật cài đặt, nhân viên sẽ xem được các hội thoại không cài chia hội thoại. VD: bạn đang có 2 page, page A có cài chia hội thoại, page B không cài chia hội thoại
Mặc định nhân viên sẽ chỉ nhìn thấy hội thoại từ page A chia về nhóm của mình và không nhìn thấy hội thoại từ page B
Khi bật cài đặt, nhân viên sẽ nhìn thấy tất cả hội thoại của page B
Dùng chế độ chia thủ công khi shop của bạn có người điều phối hội thoại, chỉ định từng hội thoại gắn cho từng nhân viên cụ thể.
Tình huống hay dùng: Shop bán hàng giá trị cao, người điều phối sẽ xem và chỉ định khách hàng tiềm năng cho các bạn tư vấn có nhiều kinh nghiệm, giúp tăng tỉ lệ chốt sale.
Mặc định hệ thống không tự động chia hội thoại cho nhân viên, các nhân viên có quyền Nhân viên trực page sẽ chỉ nhìn thấy hội thoại do nhân viên đó phụ trách. Người quản lý (quyền Giám đốc) cần thao tác chỉ định nhân viên xử lý cho từng hội thoại. Cài đặt dưới đây sẽ chọn thêm nhân viên trở thành vai trò quản lý, được phép xem toàn bộ hội thoại và chỉ định nhân viên xử lý
Cài đặt:
Tự động chuyển hội thoại về danh sách chờ Chia nếu nhân viên không trả lời sau…: Sau một khoảng thời gian nhân viên không trả lời, hội thoại sẽ được chuyển về danh sách chờ chia để quản lý phân công cho nhân viên khác
Tài khoản quyền giám đốc doanh nghiệp mới có thể thấy được tab Chia hội thoại và thao tác trên đó.
Hệ thống hỗ trợ thêm tối đa 50 nhân viên trong danh sách nhân viên nhận hội thoại
Với mỗi nhân viên, có thể thêm nhiều khoảng thời gian làm việc trong 1 ngày, và nhiều ngày trong 1 tuần
Doanh nghiệp thiết lập ca làm việc trong tuần của mình bằng cách: tạo ca làm việc cho các ngày từ thứ 2 đến chủ nhật
Một ca làm việc có thể điều chỉnh được: Tên ca, Giờ bắt đầu - kết thúc, Nhân viên trong ca
Tình huống sử dụng:
Hội thoại phát sinh ngoài giờ làm việc (VD: ban đêm, ngày nghỉ,...) khi nhân viên đi làm sẽ cần chia lại các hội thoại chưa được xử lý
Page bán hàng trên livestream sẽ có rất nhiều tương tác từ khách hàng, shop không muốn chia tất cả hội thoại về cho nhân viên, chỉ muốn chia các hội thoại có chứa số điện thoại để nhân viên tư vấn
Các bước thao tác:
Tại danh sách hội thoại, bạn click vào nút để mở chế độ chia hội thoại. Hệ thống sẽ lọc sẵn các hội thoại phát sinh trong vòng 7 ngày và chưa gắn nhân viên xử lý hoặc chưa gắn nhóm
Bạn có thể lọc thêm tiêu chí khác như nội dung chat, nhãn hội thoại,... để tìm được các hội thoại mong muốn
Bạn click chuột vào ảnh đại diện của khách hàng để chọn từng hội thoại sẽ chia hoặc chọn tất cả
Sau đó bấm nút Chia hội thoại, trên màn hình hiển thị pop-up:
Lựa chọn Chia theo tỉ lệ đã cài đặt: hệ thống sẽ chia các hội thoại cho tất cả nhân viên trong cài đặt Chia hội thoại mà bạn đã cài trước đó
Lựa chọn Chọn thủ công nhân viên: bạn có thể chọn các nhân viên muốn chia hội thoại tại danh sách bên dưới, hệ thống sẽ chia đều số hội thoại cho các nhân viên được chọn
Cuối cùng bạn bấm nút Chia để hệ thống tiến hành chia hội thoại
Nếu bạn đã bật chế độ chia hội thoại, khi nhân viên (thuộc danh sách được chia hội thoại) đăng nhập vào mục quản lý hội thoại sẽ nhìn thấy nút Bắt đầu nhận hội thoại, khi bấm nút này xong, muốn ngừng nhận hội thoại có thể bấm nút Ngừng nhận hội thoại.
Khi nhân viên sắp hết giờ làm, có thể bấm vào menu Hội thoại, bấm nút Ngừng nhận hội thoại để hệ thống ngừng chia hội thoại mới. Nhân viên vẫn có thể xem và trả lời nốt các hội thoại đã được chia cho nhân viên đó.
Khi nhân viên thoát (bấm đăng xuất) khỏi Vpage hoặc không có thao tác trên màn hình Vpage trong 1 khoảng thời gian (xem mục Trạng thái vắng mặt bên dưới), hệ thống sẽ ngừng chia hội thoại cho nhân viên đó.
Khi nhân viên đang thao tác trả lời khách, hệ thống sẽ hiển thị icon màu xanh trên thanh trình duyệt để thể hiện trạng thái đang hoạt động.
Khi nhân viên ra ngoài, hoặc chuyển sang tab khác không phải là trang danh sách hội thoại, sau 1 khoảng thời gian (tùy theo cài đặt của shop), hệ thống sẽ tự động xác định nhân viên đang vắng mặt và chuyển sang icon màu vàng. Nếu shop có cài đặt không chia hội thoại cho nhân viên vắng mặt, thì nhân viên này sẽ được nhận hội thoại mới nữa.
Khi nhân viên quay lại thao tác trên trang danh sách hội thoại, hệ thống sẽ chuyển trạng thái nhân viên trở lại đang hoạt động và được nhận hội thoại mới.
Trên màn hình có icon trạng thái nhận hội thoại của nhân viên
Đây là tính năng cho cấp quản lý (trưởng nhóm hoặc giám đốc) có thể xem được danh sách số lượng hội thoại, số lượng đã chia, đã xử lý của từng nhân viên.
Mục thống kê sẽ được tự động tải lại sau mỗi 10 giây.
Tại tab Chia hội thoại:
Bộ lọc thời gian: lọc số hội thoại đã chia, đã xử lý trong 1 khoảng thời gian
Sắp xếp: Sắp xếp danh sách nhân viên theo số hội thoại đã được chia
Tổng số hội thoại đã xử lý: số hội thoại xử lý / số hội thoại đã chia. Ví dụ như ảnh dưới đây gồm 89 hội thoại đã xử lý trong tổng số 131 hội thoại đã chia cho nhân viên
Khách mới: đếm số khách mới phát sinh hội thoại trong khoảng thời gian lọc
Khách cũ: đếm số khách cũ phát sinh lại hội thoại trong khoảng thời gian lọc
Nhân viên: hiển thị tên của nhân viên, ảnh đại diện (nếu đã liên kết tài khoản FB) và số hội thoại đã xử lý / đã chia cho nhân viên đó
Thao tác với nhân viên: bạn có thể click vào 1 nhân viên bất kỳ sẽ hiển thị các lựa chọn sau:
Hội thoại đã chia cho nhân viên
Hội thoại nhân viên đã xử lý
Tỉ lệ xử lý hội thoại = đã xử lý / đã chia
Lọc tất cả hội thoại của nhân viên: lọc các hội thoại đã chia cho nhân viên trong khoảng thời gian lọc
Lọc hội thoại chưa xử lý của nhân viên: lọc các hội thoại đã chia cho nhân viên trong khoảng thời gian lọc nhưng chưa được xử lý
Chế độ xem mở rộng: bạn có thể bấm vào nút mở rộng khi di chuột vào tab Chia hội thoại để xem chế độ mở rộng
Thống kê số lượng hội thoại đã chia, đã xử lý theo từng nhân viên
Ví dụ: Nếu hội thoại đã được chia cho nhân viên Trung NT nhưng chưa xử lý, sau đó được chia thủ công lại cho Vân Anh thì số lượng ở mục Chưa xử lý sẽ giảm ở nhân viên Trung NT và tăng ở nhân viên Vân Anh
Xem danh sách số lượng hội thoại gần nhất theo từng nhân viên
Bạn truy cập Báo cáo > Chia hội thoại
Báo cáo này dùng để thống kê các dữ liệu số hội thoại được chia, số hội thoại đã xử lí, số hội thoại bị chuyển, số đơn hàng, tỉ lệ xử lí hội thoại va tỉ lệ chốt đơn khi sử dụng tính năng chia hội thoại.
Bạn có thể xem 2 tab thống kê tổng theo nhân viên hoặc theo nhóm.
Bấm nút để đánh dấu chặn chia hội thoại của bài viết, bạn có thể bấm lại để bỏ chặn
Xoá cấu hình: bấm nút để xoá cấu hình. Sau khi xoá, các page đã áp dụng trong cấu hình sẽ không chia hội thoại nữa, bạn cần thêm page vào cấu hình mới để tiếp tục chia hội thoại
Khi có các nhân viên có cùng tỉ lệ nhận hội thoại, hệ thống sẽ ưu tiên nhân viên đứng đầu trong danh sách, bạn có thể nhấn giữ tại icon để sắp xếp thứ tự các nhân viên
Bấm nút để thêm nhóm mới, màn hình hiển thị
Bấm nút để lưu nhóm
Logic chia hội thoại theo ca: - Khi bật cài đặt chia hội thoại thì các hội thoại sẽ được chia cho các nhân viên có trong ca và có online. Từ đó nhân viên sẽ nhìn thấy hội thoại được chia, không nhìn thấy tất cả hội thoại. - Muốn nhân viên không có trong danh sách ca được chia xem được tất cả các hội thoại thì nhấn tích thêm cài đặt Cho phép nhân viên ngoài danh sách xem tất cả hội thoại
Icon đang nhận hội thoại.
Icon tạm ngừng nhận hội thoại.
