Nguyên nhân khách hủy
Đơn hàng bị hủy thường xảy ra trong các trường hợp sau:
- Khách hàng chủ động yêu cầu hủy đơn.
- Doanh nghiệp chủ động hủy đơn.
- Hãng vận chuyển hủy đơn.
Việc quản lý chặt chẽ trạng thái hủy đơn hàng giúp ngăn chặn việc nhân viên xóa đơn, đánh giá quy trình xử lý đơn hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên. Trạng thái hủy đơn giúp doanh nghiệp chặn hoạt động cho phép nhân viên thao tác xóa đơn hàng, hạn chế tình trạng gian lận có thể xảy ra.
Các tình huống hủy đơn được Nhanh.vn chia làm 3 trạng thái hủy là Khách hủy, Hệ thống hủy và Hãng vận chuyển hủy. Tùy vào tính huống mà cách xử lý đơn hàng hủy khác nhau.
Sau khi thực hiện xác nhận đơn hàng với khách, khách hàng chủ động yêu cầu hủy đơn, thường do những nguyên nhân sau:
- Đặt nhầm sản phẩm: Khách hàng đặt mua nhầm sản phẩm. Khách hàng muốn hủy bỏ đơn hàng để đặt lại.
- Phí vận chuyển cao: Khách hàng không muốn đặt mua sản phẩm với mức phí mà doanh nghiệp báo.
- Không muốn chuyển khoản: Khách hàng không muốn chuyển khoản thanh toán trước đơn hàng cho bạn khách hàng sợ rủi ro cao.
- Đơn trùng: Khách hàng đặt hàng 02 lần/ đơn hàng. Nhân viên chăm sóc cần hủy bớt 01 đơn trùng.
- Không gọi được cho khách: Khách hàng gọi nhiều lần nhưng không nghe máy, không thể xác nhận được thông tin của đơn hàng.
- Đã mua tại quầy: Khách hàng đã đặt hàng online, tuy nhiên lại đến cửa hàng mua hàng. Nhân viên chăm sóc cần hủy bỏ đơn hàng đã được đặt trước đó.
- Khách không muốn mua nữa: Khách hàng không muốn đặt mua đơn hàng đó nữa.
- Lý do khác: Những nguyên nhân khách quan, chủ quan khác ngoài những nguyên nhân trên.
Khi xác nhận đơn hàng với khách hàng, bạn thao tác đổi trạng thái đơn hàng sang trạng thái Khách hủy và chọn lý do hủy đơn để cập nhật trạng thái đơn, trạng thái tồn sản phẩm và ghi nhận báo cáo lý do hủy đơn chính xác nhất.
Trong quá trình thực hiện xác nhận đơn với khách hàng, đơn hàng do doanh nghiệp chủ động hủy, thường do các nguyên nhân sau:
- Đơn trùng: Khách hàng đặt hàng 02 lần/ đơn hàng. Nhân viên chăm sóc cần hủy bớt 01 đơn trùng.
- Không gọi được khách: Sau thời gian chờ tối đa, nhân viên chăm sóc ghi chú không xác nhận đơn hàng được với khách hàng, hệ thống tự động hủy bỏ đơn hàng.
- Hết hàng: Hệ thống tự động hủy bỏ đơn hàng khi sản phẩm trong đơn hàng hết hàng tồn kho.
- Không liên hệ được với gian hàng: Không liên hệ được với kho hàng để xác nhận đơn hàng.
- Gian hàng không bán hàng online/ bán lẻ/ ngoại tỉnh: Cửa hàng không bán hàng online, bán lẻ, các đơn ngoại tỉnh.
- Gian hàng không bàn giao hàng cho hãng vận chuyển: Cửa hàng không bàn giao hàng cho HVC, HVC không thể sang lấy hàng được.
- Hãng vận chuyển đến lấy hàng muộn: Hãng vận chuyển đến lấy hàng muộn so với thời gian quy định.
- Sai địa chỉ kho lấy hàng: Bạn cài đặt sai địa chỉ kho để hãng vận chuyển đến lấy hàng.
- Tự vận chuyển: Bạn muốn đổi đơn sang trạng thái tự vận chuyển.
- Lý do khác: Những nguyên nhân khách quan, chủ quan khác ngoài những nguyên nhân trên.
Khi xác nhận đơn với khách hàng, bạn thao tác đổi trạng thái đơn hàng sang trạng thái Hệ thống hủy và chọn lý do hủy đơn để cập nhật trạng thái đơn, trạng thái tồn sản phẩm và ghi nhận báo cáo lý do hủy đơn chính xác nhất.
Sau khi đơn hàng được thao tác Gửi đơn sang hãng vận chuyển, do một vài nguyên nhân sai sót, hãng vận chuyển có thể hủy đơn hàng của bạn, thường do các nguyên nhân:
- Hãng vận chuyển nhầm lẫn dẫn đến hủy nhầm đơn.
- Hãng vận chuyển không liên lạc được với doanh nghiệp để gom hàng.
Đối với đơn hàng ở trạng thái HVC hủy, bạn cần check lại thông tin lịch sử xử lý đơn hàng xem đơn đã được bàn giao cho bưu tá chưa (có thể dựa vào biên bản bàn giao Gửi HVC chuyển đi, tham khảo thêm tại đây)
Nếu đơn hàng chưa được bưu tá của hãng vận chuyển tới gom hàng, tức là đơn hàng vẫn ở trong kho của doanh nghiệp. Bạn chỉ cần thao tác đổi trạng thái đơn hàng sang Khách hủy để cập nhật đúng số tồn sản phẩm.
Nếu đơn hàng đã được bàn giao cho bưu tá, bạn cần chờ đơn hàng được hoàn về kho của doanh nghiệp.
Khi nhận được hàng hoàn từ hãng vận chuyển, bạn thao tác đổi trạng thái đơn hàng sang Khách hủy để xác nhận hàng đã được hoàn về kho.
Đây là loại báo cáo giúp bạn có thể theo dõi về những lý do thường gặp khiến cho khách hàng huỷ đơn. Từ những lý do đó, bạn sẽ rút ra được những chiến lược kinh doanh hàng hoá phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cũng như đối với đơn vị vận chuyển và tối đa hoá theo thời gian giao hàng.
- Khách không muốn mua nữa --> điều chỉnh các chương trình quảng cáo sao cho hướng đúng đến đối tượng khách hàng có nhu cầu
- Đặt nhầm sản phẩm --> xem lại cách hiển thị sản phẩm trên website sao cho hợp lý, khoa học
- Phí vận chuyển cao --> điều chỉnh lại phí vận chuyển cho phù hợp
Để xem báo cáo này, bạn truy cập module Báo cáo - chọn Đơn hàng - chọn Lý do khách hủy.
Last modified 4mo ago