Quy trình xử lý đơn hàng

Phân luồng xử lý đơn hàng

Quy trình xử lý đơn hàng của Nhanh.vn được mô tả theo sơ đồ sau:

Quy trình xử lý đơn hàng trên Nhanh.vn được phân luồng công việc rõ ràng cho từng bộ phận, mỗi bộ phận chỉ làm việc trong 1 tab duy nhất giúp hạn chế nhầm lẫn trong quá trình thao tác, nâng cao năng suất, hiệu quả công việc.

• Nhân viên sale/telesale - Tạo đơn + Xác nhận đơn hàng.

• Nhân viên kho - In & đóng gói đơn hàng.

• Nhân viên chăm sóc đơn hàng - Theo dõi xử lý hỗ trợ báo phát, khiếu nại đơn hàng.

• Kế toán - Theo dõi đối soát công nợ.

Thêm đơn hàng

Đơn hàng của Nhanh.vn là nơi tổng lại tất cả các đơn hàng từ các kênh sau:

• Website: Khách hàng đặt hàng trên website do Nhanh.vn cung cấp, hoặc website được tích hợp API của Nhanh, thì thông tin đơn hàng sẽ được chuyển đến phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn.

• Fanpage Facebook: Nhân viên tạo đơn hàng trên Vpage.nhanh.vn, thì thông tin đơn hàng sẽ được chuyển đến phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn.

• Sàn TMĐT: Khách hàng đặt hàng trên các sàn TMĐT có đồng bộ với Nhanh.vn, đơn hàng sẽ được tải về phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn.

• API kết nối với Nhanh.vn: Đơn hàng từ một phần mềm/nền tảng thứ 3, kết nối dữ liệu với Nhanh.vn qua kết nối API.

• Đơn từ các nguồn khác tự tạo trực tiếp trên phần mềm (còn gọi là nguồn Admin).

Nhân viên sale hoặc nhân viên phụ trách tạo đơn gần như chỉ làm việc tại màn hình thêm mới đơn hàng.

Xem thêm hướng dẫn Thêm đơn hàng tại đây.

Xác nhận đơn hàng

Đơn hàng ở trong bước này sẽ có 1 trong các trạng thái sau:

• Mới

• Chờ xác nhận

• Đang xác nhận

• Đổi kho hàng

Sau khi có danh sách đơn hàng, nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng để xác nhận đơn hàng đó. Thao tác như sau:

• Tại danh sách đơn hàng, nhân viên trạng thái đơn hàng Mới sang trạng thái Chờ xác nhận nếu không gọi được cho khách hàng,... Hoặc Đang xác nhận nếu đơn hàng cần thay đổi sản phẩm, số lượng.

• Nếu khách hàng đồng ý lấy hàng, nhân viên sẽ chuyển trạng thái đơn hàng đó sang Đã xác nhận. Có 2 tùy chọn là Lưu và Lưu và in, nhân viên bấm nút "Lưu và In" thì đơn hàng đó sẽ tiếp tục chuyển sang trạng thái Đang đóng gói.

• Nếu khách hàng không đồng ý lấy hàng, nhân viên chuyển trạng thái đơn hàng sang "Khách hủy" và lựa chọn lý do hủy đơn hàng.

• Nếu sản phẩm trong đơn hàng không còn tồn, nhân viên chuyển trạng thái đơn hàng sang Hết hàng và gọi điện thông báo với khách để đổi sang mua sản phẩm khác hoặc chờ hàng đợt sau mới nhận hàng hoặc hủy đơn hàng.

Nhân viên CSKH phụ trách xác nhận đơn hàng chỉ cần thao tác làm việc tại tab Xác nhận.

Xem thêm hướng dẫn Xác nhận đơn hàng tại đây.

Lưu ý Tuỳ vào quy trình từng bên có thể nhấn gửi đơn sang hãng vận chuyển trước hoặc sau khi đóng gói đơn hàng để có mã vận đơn.

• Sau khi Xác nhận đơn hàng, bạn có thể cho vào Biên bản bàn giao, in phiếu nhặt hàng (phục vụ nhặt hàng trong kho) và nhấn gửi cả biên bản sang hãng (để lấy mã vận đơn), in phiếu gửi và đóng gói.

Theo dõi xử lý khiếu nại đơn hàng

• Sau khi đơn hàng đã được đóng gói và dán phiếu gửi thành công, nhân viên tiến hành gửi những đơn đó sang cho hãng vận chuyển. Bưu tá sẽ đến địa chỉ cửa hàng để lấy hàng và chuyển đi, bạn dùng biên bản bàn giao đã tạo để hỗ trợ kiểm tra đủ số lượng đơn cần giao khi bưu tá sang lấy hàng, tránh trường hợp thất thoát đơn hàng.

Bạn có thể bấm nút vào đơn hàng để xem lịch trình chi tiết của đơn hàng.

• Nếu đơn hàng được chuyển thành công đến tay người nhận, đơn hàng được chuyển sang trạng thái "Thành công". Hệ thống tự động tạo phiếu xuất nhập kho và trừ số tồn của sản phẩm, cập nhật số tồn hiển thị trên web (đối với website do Nhanh cung cấp và website được tích hợp API của Nhanh), ghi nhận doanh thu cho doanh nghiệp. Với đơn hàng sử dụng hình thức giao hàng thu tiền hộ, Nhanh.vn sẽ đối soát và thanh toán lại tiền thu hộ cho doanh nghiệp.

• Nếu đơn hàng không đến được tay người nhận, hãng vận chuyển sẽ chuyển hoàn lại về cho bạn.

• Trong quá trình đơn hàng trên đường vận chuyển tới khách hàng, bạn cần thao tác làm việc trên 2 tab là Cần xử lý và Khiếu nại.

  • Tab Cần xử lý chia đơn hàng thành nhiều vấn đề mà doanh nghiệp cần kiểm tra để xử lý kịp thời: Mới thất bại, HVC hủy đơn, Đang hoàn, Chuyển chậm, Vượt cân.

  • Tab Khiếu nại tổng hợp tất cả những khiếu nại của đơn hàng mà bạn đã gửi yêu cầu.

Xem hướng dẫn xử lý các vấn đề phát sinh của đơn hàng tại đây và hướng dẫn khiếu nại đơn hàng tại đây.

Xác nhận hàng hoàn

Khi khách từ chối nhận hàng, đơn hàng sẽ được chuyển hoàn về cho doanh nghiệp. Mặc dù lịch trình của hãng vận chuyển cập nhật về là "Đã hoàn" nhưng trạng thái cuối cùng mà hãng vận chuyển trả về trên phần mềm chỉ là Xác nhận hoàn.

Khi đơn hàng được chuyển hoàn về tới shop, sau khi kiểm tra đơn hàng và sản phẩm, bạn đổi trạng thái đơn hàng sang Đã hoàn bằng cách tích chọn đơn và đổi trạng thái hoặc xác nhận hoàn bằng biên bản bàn giao để ghi nhận cộng tồn vào kho.

Tham khảo video hướng dẫn quy trình xử lý đơn hàng tại đây:

Đối soát thanh toán

Bước 1: Nhanh.vn đối soát với hãng vận chuyển

(Tại bước này Nhanh.vn sẽ thực hiện đối soát)

Hãng vận chuyển sẽ tiền hành đối soát với Nhanh một ngày sau khi đơn Thành công hoặc Chuyển hoàn.

Bước 2: Nhanh.vn đối soát và thanh toán COD với khách hàng

(Tại bước này bạn sẽ thực hiện đối soát)

• Để nhận được tiền thu hộ (COD), bạn sẽ nhận tiền qua tài khoản ngân hàng. Bạn liên hệ với nhân viên hỗ trợ của doanh nghiệp để cung cấp thông tin tài khoản nhận tiền COD và căn cước công dân của chủ tài khoản nhận tiền để ký hợp đồng vận chuyển. Admin vận chuyển của Nhanh.vn sẽ tiến hành liên hệ với khách hàng qua thông tin của người ký hợp đồng, xác nhận thông tin cung cấp là đúng, gửi xác nhận lại qua mail, sau đó tiến hành cập nhật thông tin tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp.

Trong trường hợp bạn muốn thay đổi thông tin tài khoản ngân hàng nhận COD, yêu cầu bắt buộc gửi email yêu cầu đến hòm mail [email protected].

Lưu ý : Mail yêu cầu bắt buộc phải được gửi từ email đăng ký khi ký hợp đồng ( đối với khách hàng cá nhân) hoặc phiếu đề nghị thay đổi thông tin có dấu đỏ (đối với khách hàng Doanh nghiệp).

Nội dung email cần ghi rõ: Họ tên - Số điện thoại - Email khớp với hợp đồng - Số CMT + ảnh chụp CMT của tài khoản giám đốc (đối với khách là cá nhân)/Phiếu đề nghị thay đổi thông tin có dấu đỏ (đối với khách hàng Doanh nghiệp). (Phiếu đề nghị thay đổi thông tin có thể gửi trước bản scan đã có dấu đỏ qua email yêu cầu để được hỗ trợ sớm)

• Admin VC liên hệ xác nhận qua điện thoại theo thông tin trên hợp đồng và gửi lại email xác nhận cho bạn về việc thay đổi thông tin và tiến hành thay đổi tài khoản ngân hàng nhận tiền.

• Một ngày sau khi nhận đối soát từ Hãng vận chuyển, Nhanh sẽ thanh toán tiền hàng cho doanh nghiệp theo lịch:

Hãng vận chuyển	Khách doanh nghiệp	Khách lẻ
Vietnam Post	Thứ 2, 3, 4, 5, 6	Thứ 2, 3, 4, 5, 6
Viettel Post	Thứ 2, 3, 4, 5, 6	Thứ 2, 3, 4, 5, 6
Giao hang nhanh	2, 3, 4, 5, 6 - trả COD đơn phát nội tỉnh & 2,4,6 - trả COD đơn phát liên tỉnh	2, 3, 4, 5, 6 - trả COD đơn phát nội tỉnh & 2,4,6 - trả COD đơn phát liên tỉnh
J&T Express	Thứ 2, 3, 4, 5, 6	Thứ 2, 3, 4, 5, 6
Best Express	Thứ 2, 3, 4, 5, 6	Thứ 2, 3, 4, 5, 6

Lưu ý: Ngày thanh toán là Ngày phát sinh Vận Đơn có trạng thái “Thành công” + 2 (không tính ngày nghỉ lễ, thứ 7 và chủ nhật).

Xem hướng dẫn đối soát đơn hàng tại đây.

Câu hỏi thường gặp

1. Gắn bưu cục qua nhanh rồi thì có thể gửi đơn ở các bưu cục khác không?

Khi đã gửi đơn qua nhanh bạn có thể mang hàng đến các bưu cục của hãng vận chuyển để gửi ngoại trừ VNPost

2. Hóa đơn trả hàng khi sản phẩm trả có gắn quà tặng, khách trả lại sản phẩm mua mà không trả lại quà tăng thì trên nhanh có làm trả hàng được không?

Sản phẩm có gắn quà tặng chỉ khi sản phẩm còn trong đơn trả thì mới hiển thị quà tặng, và quà tặng trong đơn trả không xóa được.

3. Ngày giao hàng bao gồm đơn ở những trạng thái nào ?

Khi doanh nghiệp lọc theo ngày giao hàng trên phần mềm sẽ là ngày chuyển đơn hàng sang trạng thái thành công hoặc đã hoàn

4. Muốn cài đặt mặc định ""Cho xem, không thử hàng"" khi tạo đơn hàng thì làm như thế nào?

Bước 1: Bạn truy cập module Cài đặt - chọn Đơn hàng hoặc truy cập trực tiếp tại đây.

Bước 2: Tại mục Cài đặt vận chuyển, sửa lại cài đặt cho khách xem hàng và chọn Cho xem hàng, không thử hàng.